口腔诊所营销心理学四步走

很多口腔诊所医生都在问这样的问题：为什么我的客单量一直上不去？该怎么进行老顾客跟进，每次都是问个好，不知道说什么？如何对已成交的顾客进行二次开发？

那么，今天我们就来说说口腔诊所的顾客心理学吧！

为什么客单量一直上不去？因为患者心存顾虑。

为什么患者心存顾虑？因为在患者眼里，诊所的医疗水平相比医院差、医护人员的专业水平和接诊经验都有所欠缺，治疗效果也没有医院好，这些都是患者的顾虑。

要想提高诊所的客单量，打消顾客心中的顾虑是关键。

如何打消顾客心中的顾虑呢？

专家形象展示

根据诊所资源实力的不同，有资源的诊所可以特邀专家进行门诊，并进行相应的专家形象展示。

以此证明我们诊所拥有临床经验丰富的专家团队，来这里治疗的患者很多都是专家在亲自操作，而其他地方找专家亲自接诊就比较费劲了。

灌输牙齿美容新理念

对于国人来说，牙齿美容的想法已渐入人心，其设备技术等都在不断更新，我们可以向顾客宣传这样一种理念——现代社会并不只是患有口腔疾病之后才会去诊所，人们为了维护牙齿的美白整齐等，也会经常去诊所进行牙齿的美容。

打造诊所核心特色

随着口腔诊所如雨后春笋般涌现，现如今，想要运营好诊所必定要打造自己的核心特色。一般来说，每个口腔诊所都会有专项的特长项目，比如儿童齿科、矫正、补牙、美白等等，我们可以基于核心特色，为顾客提供不一样的个性化服务，强化品牌印象。

从顾客层面阐述优势

虽然是口腔诊所，但我们专家已经做了N多例手术了，从顾客的角度出发，选择优秀的案例进行展示，做好营销铺垫，给出信息，增强顾客对诊所的信心，让顾客像吃了定心丸一样。

当我们打消了患者的顾虑之后，顾客初次来到诊所时，我们该怎样做好接待交流，获得顾客的信任与好感呢？

一、顾客上门时的接待礼仪

对于初次上门的顾客来说，诊所的接待礼仪是诊所实力和专业度的外在表现，也是顾客对诊所产生第一印象的重要凭证。

如果第一印象好，让顾客产生了信任与好感，那么在后面的治疗方案推荐和付费时，顾客将会非常爽快，甚至将直接促进后期二次复购和转介绍的实现。

诊所的接待礼仪主要包括以下两个方面：

“千人一面”的形象礼仪

对于诊所来说，必须在顾客面前树立权威、专业的形象，所以在着装规范上要更正式，比如工作人员必须统一穿着相应的制服，注意整洁干净，不能各穿各的，像商场一样；如果有工号牌的话，也需要按照统一标准佩戴；做到千人一面，统一规范。

“如沐春风”的交流礼仪

微笑是没有国界的语言！在和顾客交流时，工作人员必须保持微笑，语速快慢适度，音调高低适当，要让顾客感受到善意和热情。面对顾客的提出的问题，要耐心讲解，并给出较为明确的答复。

二、让顾客信任的沟通技巧

俗话说“沟通是最基本的营销技巧”，诊所工作人员应注重与患者进行深层次的沟通，在最短的时间内赢得患者认可。

树立医生的权威

专业权威对患者的影响力是非常大的。诊所工作人员在向病人介绍主治医生时，要着重突出地向病人讲明医生的特点，包括医生的从医背景，专科治疗经验，典型病例的讲解等等。

带患者进行参观

有些患者性格优柔寡断，面对诊疗方案时往往会出现犹豫不决的情况。这个时候，在不影响其他病人治疗的前提下，可以由工作人员带着患者去参观实物如消毒室、诊疗室、种植室等等，更为详细地讲解我们的优点，同时讲一些治疗案例，增强信任，实现成交。

当顾客在诊所进行治疗后，我们该如何做好情感维护，促进二次复购，甚至是朋友圈转介绍呢？

想要维护好老顾客，我们首先要站在顾客的角度，思考做完诊疗后，顾客最需要的是什么，他们在想什么?

这里收集了几种患者诊疗后常见的想法——

患者的想法

①这个地方是不是肿了，治的没问题吧，啥时候能消肿啊？

②补完牙后牙齿有点不舒服，吃饭都不方便。

③这个项目做完效果咋样啊，好像变化不大呢！

④听说牙齿矫正后容易松动掉牙，有点不安啊！

……

简单来说，对于已成交顾客的维护思路，关键就在于三点：给关心，给信心，给信息！把握住这三点，能够培养出患者对诊所的认同感，这对诊所做好已成交顾客的复购或转介绍非常有帮助。

什么叫给关心？

每个人都需要被关心！患者完成诊疗之后，我们要在患者离开24小时之内，给患者真诚的打一个关心电话，重点交流术后的反应及相应的解决对策，告知注意事项及提醒来诊，让患者能够感受到我们的专业性及关怀之情。

这样的话，当患者个人或是身边的朋友有需要相关诊疗的时候，就会第一时间想起我们，实现复购或转介绍。

什么叫给信心？

在患者完成诊疗之后，可能会被身边的亲朋好友干扰，产生各种焦虑和压力，这时候就需要我们以专业权威的身份给其信心，提供或强调有参考价值的专业信息，打消患者心中的疑惑，培养患者对我们的认同感。

注意！在这个过程中，要让患者感受到我们是很负责任的，我们的服务是无止境的，能够让患者终生都无后顾之忧。

什么叫给信息？

针对不同的诊疗项目，如牙体填充、义齿类、拔牙、正畸、矫正等，我们需要直接客观的给顾客讲解各种诊疗项目术后的回复周期和注意事项，甚至，我们还可以为患者列出系统、长期的治疗计划

做好这些，我们就可以实现与患者的良性互动，建立起良好的客情关系，让患者成为我们免费的宣传途径，形成口碑效应。

当我们和老顾客一直保持着不错的关系时，该如何做好二次开发营销铺垫，让顾客产生二次购买欲望呢？

当我们和老顾客一直保持着不错的关系时，该如何做好二次开发营销铺垫，让顾客产生二次购买欲望。

关于开发老客户的技巧有三大要点：

一、主动出击很重要

朋友圈是顾客生活状况的真实具现，我们可以通过浏览老顾客朋友圈了解他近期是否有口腔健康方面的需求。当我们看到老顾客有这方面潜在需求时，一定要主动出击，进行沟通交流。

举个例子：

比如老顾客在朋友圈发了聚会吃火锅的照片，又补充说感觉吃了火锅，智齿更难受了！这时我们就需要抓住顾客的痛点，主动和TA聊聊，从朋友的角度给出专业有效的建议，并委婉的告诉TA智齿早拔早轻松，这样既加深了感情又促进了复购。

二、重点开发高价值老顾客

什么叫高价值老顾客？

高价值老顾客是指对医生很信任、患者满意度高、潜在问题多、影响潜力大、有消费能力的顾客。

对于这种价值很高的老顾客，我们除了日常的维护之外，还可以每隔一段时间（比如三个月）进行电话访问，邀请TA来诊所做进一步的免费检查与护理。

值得注意的是，对于这种老顾客，最好是由之前的主治医生亲自沟通，并做好相应的记录。

三、懂和爱同样重要

其实啊！患者在就诊时，除了主诉性问题之外，往往还存在着其它潜在性问题，如主诉为拔牙，同时还有牙龈炎、龋齿、个别牙缺失等潜在性医疗需求。

当我们为患者有效解决了主诉性问题，并与患者保持着不错的关系时，我们可以通过两种方式建议患者把其它潜在性问题尽早做进一步处理。

一种方式是直接沟通，但是太直接可能会让老顾客产生不信任的心理；另一种是利用可视化的口腔健康类图文或海报，让老顾客把问题看清楚，看明白，并产生认同感，让TA感到我们是在关心TA，对TA是一种负责，而并非是想TA他多花钱。